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Résilier votre offre internet haut débit

Résilier un contrat d'abonnement avec son fournisseur d'accès n'est pas toujours évident ! Quel est le délai de prise en compte de ma demande ? Que dois-je écrire ? Sous quelle forme ? A qui ? A quelle adresse ? Quelles sont les références juridiques à mettre en avant ?

Quand résilier votre offre internet haut débit? Quand sera prise en compte ma résiliation? Quel en est le coût?

Tout d'abord si vous avez un motif légitime de résiliation, par exemple votre ligne ADSL ou votre réseau cablé qui ne fonctionne pas, vous pouvez normalement résilier à tout moment. Malheureusement les cas ne sont pas aussi simples, d'ou de nombreux conflits entre des clients qui ne sont pas satisfaits de la prestation de service et des fournisseurs d'accès qui font la sourde oreille. Nous parlerons plus précisément des motifs légitimes de résiliation dans la partie "motifs de résiliation". Nous indiquons donc ici uniquement les cas ou vous souhaiter procéder à une résiliation par convenance, sans connaitre de problèmes particulier, mais parce que vous vouler par exemple changer de fournisseur.

Les contrats sans engagement

Tout dépend de la nature de votre contrat. Lorsque vous vous abonnez à une offre internet, vous souscrivez un contrat avec le fournisseur d'accès (free, neuf, alice, orange..). Ce contrat peut être assorti d'un engagement de durée. Certaines offres sont sans engagements, mais en contrepartie vous devez payer des frais de résiliation parfois très importants. Ainsi, si vous n'êtes pas satisfait de votre offre Free et souhaitez résilier au bout de 3 mois, vous devrez payer 87 euros (96 euros -3€ par mois écoulé).

Les contrats avec engagement

Lorsque votre contrat stipule une période d'engagement, il faut être vigilant. C'est le cas par exemple d'Alice, qui impose un engagement de 12 mois. Si vous n'avez pas de défaut de service, vous ne pouvez donc pas en théorie résilier durant la première année, sauf conditions prévues dans les CGVs, correspondant par exemple chez Alice à "une atteinte à l’intégrité physique d’une gravité telle qu’elle rend impossible l’usage du Service". Les clauses suspensives ne sont pas toujours indiquées dans les CGVs, mais valables suivant la jurisprudence devant un tribunal. Les principales étant la perte d'un emploi, le déménagement vers une zone non couverte, une mutation professionnelle ou même l'emprisonnement (nous vous souhaitons de ne pas en arriver là :-)). Si le service assuré par le fournisseur d'accès n'est pas au niveau de ses engagements, vous pouvez résilier durant cette période suivant les conditions indiquées dans les CGVs.

Le délai de résiliation

Conformément à l’article L .121-84-2 du Code de la consommation, en cas de résiliation du Contrat de Service, pour quelle que raison que ce soit, la fin du Service sera effective dans un délai maximum de dix (10) jours à compter du lendemain de la réception par l’Opérateur de la Lettre de résiliation du Client.

Le coût de la résiliation de votre forfait internet

Le coût est variable suivant les fournisseurs, voici un tableau récapitulatif.

Alice
Free
Neuf
Orange
Tele2
Numéricable
Dartybox
Bouygues Bbox
SFR
45€*
96€ - 3€/mois
45€
0€
49€
0€
0€
49€
45€

* depuis le 5 février 2009, voir notre page résiliation Alice ADSL

Les motifs de résiliation de votre forfait internet

Trois cas principaux se dégagent : soit vous souhaitez résilier par convenance personnelle, pour changer de fournisseur d'accès internet par exemple, soit vous avez des problèmes personnels, soit vous rencontrez des problèmes avec la prestation fournie.

Résiliation par convenance

Si vous souhaitez résilier votre abonnement sans que la prestation délivrée par votre fournisseur d'accès soit en cause, vous devez respecter les conditions de résiliation indiquées dans vos CGVs notamment au niveau du délai, et envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception en utilisant notre modèle de lettre de résiliation.

Résiliation pour problèmes personnels

Dans certains cas précis il vous est possible de résilier pour des problèmes personnels, en général des problèmes graves, par exemple perte d'un emploi, ou des problèmes de santé important. Les fournisseurs d'accès internet n'indiquent pas toujours dans leurs CGVs les cas pris en compte, nous vous conseillons donc dans ce cas d'écrire une lettre recommandée expliquant votre cas, et d'aller en justice en dernier recours, la jurisprudence étant de votre côté.

Résiliation pour défaut de service

Comme tout prestataire de service les fournisseurs d'accès sont tenus à une obligation de résultat. Si vous constatez des interruptions à répétition de la connexion, ou que votre ligne téléphonique "illimitée" ne fonctionne qu'une fois sur deux, vous avez le droit en théorie de rompre votre contrat si malgré vos appels ou messages vous ne constatez pas d'amélioration. Malheureusement les fournisseurs d'accès sont toujours moins disposés à résilier qu'à abonner, il vous faut donc constituer un dossier solide en cas de problème. Préparez donc un dossier avec le maximum de preuves, qui vous servira à la fois à convaincre le fournisseur d'accès de votre bonne foi, mais aussi éventuellement à convaincre un juge en cas de désaccord. Il arrive souvent à des visiteurs de resilier.fr ayant souffert d'interruptions de services excessives d'être pris au dépourvu par la suite car on leur demande des preuves et ils n'ont que leur bonne foi à présenter. Rassemblez donc le maximum d'éléments, conservez votre correspondance avec le support technique, la date de vos appels téléphoniques, les relevés et les coûts pour demander éventuellement un remboursement. Envoyez une lettre recommandée pour mettre en demeure votre fournisseur d'accès de résoudre les problèmes rencontrés, en lui laissant un délai de 15 jours par exemple. Si la situation ne s'est pas améliorée, vous pouvez alors envoyer une nouvelle lettre recommandée indiquant cette fois votre volonté de résilier suite aux problèmes rencontrés.

Les modèles de lettre de résiliation

Nous vous conseillons d'envoyer votre lettre en Recommandé Avec Avis de Réception en utilisant les services de La Poste (coût : entre 4 et 5 euros).
La lettre recommandée doit contenir :
- vos coordonnées (adresse, numéro de contrat, numéro de téléphone)
- l'adresse de résiliation de votre fournisseur d'accès
- votre motif de résiliation

Par exemple, dans le cas le plus courant de résiliation pour convenance personnelle :

Nom Prénom
Adresse
Téléphone
Numéro contrat ou référence client

Destinataire

Objet : résiliation

Par la présente je vous fait part de ma volonté de résilier mon contrat d'abonnement à vos services conformément aux conditions générales de ventes.
Merci de m'indiquer la date de mon dernier prélèvement bancaire, ainsi que la date effective de résiliation.

Je vous prie de recevoir l'expression de mes meilleurs sentiments.

Article rédigé par Frédéric le 9 Janvier 2007, dernière mise à jour le 7 Septembre 2009