Réclamations
Facture contestée, prélèvement injustifié, résiliation non prise en compte ou service défaillant : commencez par demander une solution précise au professionnel, formalisez votre demande si nécessaire, puis utilisez le bon recours si le litige persiste.
Les 3 étapes d'une réclamation
Quel recours utiliser ?
La plateforme de la DGCCRF permet de signaler gratuitement un problème de consommation et peut transmettre le signalement au professionnel.
Ouvrir SignalConso →Après une réclamation écrite préalable infructueuse, le médiateur compétent peut examiner gratuitement le litige pour le consommateur.
Plus formelle qu'une réclamation, elle demande l'exécution d'une obligation précise dans un délai déterminé. Elle n'est pas nécessaire dans tous les litiges.
Voir le guide mise en demeure →Réclamation par marque
Les procédures diffèrent selon les entreprises. Ces guides regroupent les contacts officiels, services consommateurs, médiateurs et recours propres à chaque marque.
Télécoms & télévision
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Commerce & équipement
Abonnements & services
Presse & transport
Comment rédiger une bonne réclamation ?
Restez factuel
Une réclamation n'a pas besoin d'être longue. Le professionnel doit surtout pouvoir comprendre immédiatement le problème et la solution demandée.
- nom, coordonnées et référence client ;
- faits précis et dates ;
- démarches déjà effectuées ;
- solution demandée ;
- justificatifs utiles.
Conservez les preuves
Gardez les factures, captures d'écran, e-mails, numéros de dossier, preuves de résiliation, justificatifs d'envoi et réponses du professionnel.
Le recommandé n'est pas obligatoire pour chaque premier contact. Il devient surtout utile lorsque vous souhaitez prouver la date, le contenu et la réception d'une demande importante.
Modèle gratuit de lettre de réclamation
Adaptez le texte au contrat concerné et à la solution demandée. Le modèle est gratuit ; vous pouvez le copier, générer son PDF ou préparer un recommandé.
Objet : Réclamation concernant
Madame, Monsieur,
Je vous adresse une réclamation concernant .
Le , . Malgré mes précédentes démarches, le problème persiste.
Je vous demande donc de .
Vous trouverez ci-joint les justificatifs utiles à l’examen de ma demande.
Je vous remercie de me confirmer par écrit la prise en compte de cette réclamation et la solution apportée.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Envoyer un recommandé ? Il n'est pas indispensable lors d'un premier contact. Il est surtout utile si vous devez conserver une preuve d'envoi et de réception. Le modèle ci-dessus reste gratuit ; le service de recommandé est facultatif.
Quand saisir un médiateur ?
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Vous devez en principe avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement avec le professionnel et pouvoir produire une réclamation écrite.
Le médiateur compétent doit être indiqué par le professionnel sur son site, ses conditions générales ou ses documents contractuels. Ne choisissez pas un médiateur au hasard : utilisez celui auquel l'entreprise adhère réellement.
Utiliser le modèle de lettre pour saisir le médiateur de la consommation.
Questions fréquentes
Le courrier recommandé est-il obligatoire pour faire une réclamation ?
Non, pas pour tous les premiers contacts. Un e-mail, un formulaire ou une messagerie d'espace client peuvent suffire. Le recommandé devient surtout utile lorsqu'il est important de conserver une preuve de l'envoi et de la réception.
SignalConso remplace-t-il le médiateur ?
Non. SignalConso permet de signaler un problème de consommation et peut transmettre le signalement au professionnel. Le médiateur est un tiers chargé d'examiner un litige après une réclamation préalable infructueuse.
Quand utiliser une mise en demeure ?
Une mise en demeure est plus formelle qu'une réclamation : elle demande l'exécution d'une obligation précise dans un délai déterminé. Elle n'est pas nécessaire dans tous les litiges.
Quelles preuves conserver ?
Conservez notamment les factures, e-mails, captures, numéros de dossier, justificatifs de paiement, preuves de résiliation et preuves d'envoi ou de réception des courriers importants.
Sources officielles
- DGCCRF — Comment régler un litige de la consommation ?
- SignalConso — plateforme officielle de la DGCCRF
- Médiation de la consommation — portail officiel
Présentation et navigation mises à jour le .