Comment faire une réclamation ?

Vous êtes un consommateur et suite à un problème technique récurrent, une clôture de compte non effectuée, une facture trop élevée, ou un autre problème avec un professionnel, vous souhaitez faire une réclamation.

Comment effectuer une réclamation ?

Vous rencontrez un problème avec un professionnel, par exemple une banque, un fournisseur d'accès, un site de e-commerce. Vous devez d'abord essayer de résoudre ce problème de façon amiable, en effectuant une réclamation, ce qui est l'objet de cet article. Vous pourrez ensuite, si le différend n'est pas résolu, faire appel à un médiateur de la consommation, avant d'engager éventuellement des poursuites judiciaires en vous faisant accompagner par professionnel du droit : avocat, association de consommateurs...

Exemples de problèmes
- débit insuffisant pour un abonnement à une box internet
- résiliation non prise en compte
- clôture de compte bancaire non effectuée par la banque
- souscription assurance mobile non désirée lors d'un achat de téléphone dans une enseigne
- frais non justifiés

1. Contacter le service clientèle

La première étape pour résoudre ce problème est de contacter le service clientèle pour exprimer votre insatisfaction et obtenir réparation du préjudice.

Cette réparation du préjudice pourra être un remboursement, un remplacement du produit défectueux, un geste commercial, une action correctrice (clôture du compte, résiliation de la ligne, arrêt des prélèvements...)

Cette réclamation pourra être effectuée dans un premier temps par téléphone, email, ou chat par exemple.

1. Effectuer une réclamation par courrier recommandé

En cas d'échec, vous devrez formaliser par un courrier recommandée avec accusé de réception dans un deuxième temps, afin de conserver une preuve de votre démarche.

Cette réclamation écrite pourra prendre éventuellement la forme d'une mise en demeure, avec le rappel dans le corps de la lettre des textes de loi concernés, pour exercer une forme de pression, mais ce n'est pas nécessaire.

Certains professionnels, comme les banques ou les opérateurs téléphoniques, ont un service consommateur, distinct du service clientèle, qu'il faudra contacter directement pour la réclamation écrite.

Si votre réclamation n'a pas trouvé de réponse satisfaisante, ce désaccord entre vous et le professionnel est appelé un litige. Dans le cas le plus courant, pour les litiges inférieurs à 5000 euros, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation avant de pouvoir saisir le tribunal judiciaire.

- Article L612-2 du code de la consommation (réclamation écrite préalable d'une médiation)

Modèle de lettre de réclamation

Modèle de résiliation

Nom et Prénom :
Adresse postale :

[Lieu, Date]

Objet : Réclamation

Envoi recommandé avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous adresse ma réclamation concernant le problème suivant :

[exposer le problème rencontré]
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....................................................................................................................................................
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Mes échanges avec votre service clientèle n'ont pas permis de résoudre ce problème. Voici le résumé de ma demande :

[indiquer votre demande (remboursement, geste commercial, action corrective...)]
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....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................

Restant à entière disposition pour tout complément d'information, je vous remercie par avance pour l'attention que vous pourrez porter à ma demande.

Si le différend persiste, je me verrai obligé de saisir le médiateur de la consommation conformément à l'Article L612-1 du code de la consommation.

Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Adresses de réclamation

L'adresse de réclamation peut-être celle du service clientèle, ou celle du service consommateur s'il existe. Elles sont indiquées sur nos guides de résiliation. En cas de doute, n'hésitez pas à contacter la société concernée ou nous contacter.

Voici également des articles spécifiques :
- Effectuer une réclamation auprès de Free (mobile, freebox)
- réclamation auprès de SFR (mobile, Box)
- réclamation auprès de Fnac Darty
- réclamation auprès de Canal Plus

Dernière mise à jour le vendredi 18 novembre 2022