Mettre en demeure un opérateur après restitution de la box ou du matériel

Vous avez rendu la box, le décodeur, le boîtier fibre ou un autre équipement, mais l'opérateur facture encore du matériel non restitué ou conserve un dépôt de garantie ? Ce type de litige est surtout une affaire de preuve de restitution et de délais. Le Code de la consommation fixe en outre un délai précis de dix jours pour restituer certaines sommes versées d'avance et les dépôts de garantie.

La preuve de restitution est le point central

Conservez systématiquement le récépissé remis en boutique ou au point relais. Pour un envoi postal, gardez le numéro de suivi, le poids du colis et la preuve de livraison. Si plusieurs équipements sont concernés, conservez l'inventaire : box, alimentation, décodeur, répéteur, boîtier fibre, télécommande ou autre matériel prêté.

Les numéros de série sont particulièrement utiles lorsqu'un opérateur affirme avoir reçu un colis incomplet. Photographier le contenu avant fermeture du colis peut également faciliter la contestation.

Dépôt de garantie : un délai légal de dix jours

L'article L224-35 du Code de la consommation impose au fournisseur de services de communications électroniques de restituer le dépôt de garantie au plus tard dans les dix jours suivant la restitution de l'objet garanti.

Si vous avez rendu la box le 1er du mois et que l'opérateur conserve encore le dépôt plusieurs semaines plus tard, votre courrier peut donc rappeler directement cette règle, à condition que l'objet garanti ait bien été restitué.

Source : Code de la consommation, article L224-35.

Sommes versées d'avance : autre délai de dix jours

Le même article prévoit que toute somme versée d'avance par le consommateur doit être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dix jours après le paiement de la dernière facture.

Cette règle ne signifie pas que toutes les sommes figurant sur une facture de clôture sont automatiquement remboursables : il faut distinguer l'avance réelle, le dépôt de garantie, les montants dus et les éventuels frais prévus au contrat.

L'opérateur facture du matériel « non restitué »

Répondez rapidement en transmettant la preuve de retour et en demandant l'identification précise du matériel prétendument manquant. Si vous disposez des numéros de série, joignez-les. Demandez ensuite l'annulation de la facture ou le remboursement de la somme déjà prélevée.

Ne confondez pas le délai de restitution du matériel, qui dépend souvent du contrat et des instructions reçues à la résiliation, avec le délai légal de restitution du dépôt de garantie après remise de l'objet.

Quels documents conserver ?

e-mail ou courrier de résiliation ;
instructions de retour de l'opérateur ;
bordereau de transport ou récépissé de boutique ;
preuve de livraison ;
photos du colis et du matériel ;
numéros de série ;
facture de clôture ;
preuve du dépôt de garantie ou de l'avance versée.

Modèle de mise en demeure après restitution de la box

[Prénom NOM]
[Adresse]
[N° client / ligne]

[Nom de l'opérateur]
[Service consommateurs / réclamations]
[Adresse]

[Ville], le [date]

Objet : mise en demeure – matériel restitué / dépôt de garantie

Madame, Monsieur,

J'ai restitué le [date] les équipements suivants : [liste], selon le bordereau / récépissé n° [référence], dont copie est jointe. Malgré cette restitution, [vous me facturez la somme de … € au titre d'un matériel non rendu / mon dépôt de garantie de … € ne m'a toujours pas été remboursé].

Je vous mets en demeure de régulariser mon dossier et de me verser / rembourser la somme de [montant] € dans un délai de 10 jours à compter de la réception de ce courrier. Lorsque ma demande concerne un dépôt de garantie, je vous rappelle les dispositions de l'article L224-35 du Code de la consommation.

À défaut de régularisation, je poursuivrai les démarches de réclamation et de médiation utiles et me réserve tout autre recours.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Envoyer cette mise en demeure par recommandé

Que faire si l'opérateur refuse ?

Envoyez d'abord la preuve de restitution au service client. Si le problème persiste, saisissez le service consommateurs, puis le médiateur désigné par l'opérateur lorsque les conditions sont réunies. L'Arcep rappelle également le délai légal de dix jours applicable aux dépôts de garantie et sommes versées d'avance.

Source : Arcep – conséquences de la résiliation et dépôts de garantie.

Questions fréquentes

Sous quel délai un dépôt de garantie doit-il être restitué ?

L'article L224-35 du Code de la consommation prévoit un délai maximal de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.

Et pour une somme versée d'avance ?

Sous réserve du paiement des factures restant dues, les sommes versées d'avance doivent être restituées au plus tard dix jours après le paiement de la dernière facture.

Que faire si l'opérateur affirme ne pas avoir reçu la box ?

Transmettez la preuve de dépôt ou de remise, le numéro de colis, le poids et, si possible, la liste ou les numéros de série des équipements retournés.

Le délai pour rendre la box est-il fixé par la loi ?

Le délai de restitution du matériel dépend généralement du contrat et des instructions de l'opérateur. L'article L224-35 fixe surtout le délai de restitution du dépôt de garantie après remise de l'objet garanti.

Puis-je contester des frais de non-restitution ?

Oui si vous avez rendu le matériel ou si les frais ne correspondent pas au contrat. Joignez la preuve de restitution et demandez la suppression de la facturation ou son remboursement.

Voir aussi : contester une facturation télécom et réclamer un remboursement après résiliation.

Informations vérifiées le lundi 28 septembre 2026.