Assureur sans réponse : réclamation, mise en demeure et médiation

Votre assureur ne répond plus, renvoie votre dossier d'un service à l'autre ou ne donne aucune décision exploitable ? Avant d'envoyer des courriers successifs au hasard, distinguez trois étapes : la demande auprès de votre interlocuteur habituel, la réclamation écrite au service prévu par le contrat, puis, si le problème persiste, la médiation ou le recours approprié. Une mise en demeure peut être intégrée à cette démarche lorsqu'une obligation précise doit être exécutée.

Une réclamation doit exprimer clairement votre mécontentement

Un simple message demandant « où en est mon dossier ? » n'a pas toujours la même portée qu'une réclamation formalisée. Indiquez clairement que vous contestez une situation ou une décision, rappelez le contrat et les démarches antérieures et précisez la solution attendue.

Les coordonnées du service réclamations figurent en principe dans les documents contractuels ou sur le site de l'assureur. Envoyez un écrit et conservez-en la copie.

Réclamation écrite : 10 jours ouvrables pour l'accusé, 2 mois pour la réponse

L'ACPR indique qu'à compter de l'envoi d'une réclamation écrite, le professionnel doit :

en accuser réception par écrit dans un délai maximal de 10 jours ouvrables, sauf s'il répond dans ce délai ;
apporter une réponse écrite, claire, argumentée et adaptée ;
répondre au plus tard dans les 2 mois suivant la première manifestation écrite du mécontentement, sauf règle plus contraignante.

La réponse doit également indiquer le médiateur compétent et les modalités de sa saisine.

ACPR – formuler une réclamation.

Quand la mise en demeure est-elle utile ?

Elle est particulièrement pertinente si vous pouvez formuler une obligation précise : verser une indemnité déjà convenue, rembourser un solde de cotisation, communiquer une décision motivée sur un dossier complet ou exécuter une prestation contractuelle. Évitez une lettre vague : indiquez ce que vous demandez et le délai que vous laissez.

Modèle de mise en demeure en l'absence de réponse

[Prénom NOM]
[Adresse]
[N° de contrat / dossier]

[Assureur – service réclamations]
[Adresse]

[Ville], le [date]

Objet : réclamation et mise en demeure – absence de réponse au dossier n° [référence]

Madame, Monsieur,

Je vous ai saisis par écrit le [date] au sujet de [résumer le litige]. Malgré [mes relances / l'accusé de réception du …], je n'ai à ce jour reçu aucune réponse définitive permettant de résoudre ce dossier.

Je vous mets en demeure de me communiquer une réponse écrite, motivée et adaptée à mon dossier et de [préciser l'action demandée] dans un délai de 15 jours à compter de la réception du présent courrier.

À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur compétent dans les conditions applicables et me réserve toute autre voie de recours.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Envoyer cette mise en demeure par recommandé

Quand saisir le médiateur ?

Selon l'ACPR, le médiateur de la consommation peut être saisi sans attendre lorsque vous disposez d'une réponse définitive à votre réclamation et que celle-ci ne vous satisfait pas. Il peut également être saisi, en tout état de cause, deux mois après l'envoi de votre réclamation écrite, même si l'assureur n'a pas répondu ou n'a pas apporté de réponse définitive.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Vérifiez le médiateur désigné dans le contrat ou dans la réponse de l'assureur.

ACPR : un signalement n'est pas une médiation

Vous pouvez signaler à l'ACPR un comportement qui vous paraît contraire à la réglementation. Mais l'ACPR précise qu'elle ne s'immisce pas dans les litiges individuels et ne peut pas ordonner à l'assureur de vous verser une indemnité. Pour votre dossier personnel, la voie est la réclamation, puis la médiation et, si nécessaire, la justice.

Banque de France – litige avec une assurance.

Comment constituer un dossier de réclamation exploitable ?

Pour éviter les échanges circulaires, joignez dès la première réclamation les pièces permettant de comprendre le litige : numéro de contrat, référence du sinistre ou de la demande, chronologie des échanges, copie de la décision contestée lorsqu'elle existe et montant précis réclamé. Si vous demandez une indemnisation ou un remboursement, expliquez aussi votre calcul.

Conservez une copie de chaque message et de chaque pièce transmise. Lorsque l'assureur vous répond par téléphone, demandez une confirmation écrite des éléments importants. Cette chronologie sera utile si le dossier doit ensuite être transmis au médiateur ou produit devant un juge.

Questions fréquentes

Sous quel délai l'assureur doit-il accuser réception d'une réclamation écrite ?

Selon l'ACPR, l'accusé de réception doit intervenir dans les dix jours ouvrables, sauf si une réponse écrite est apportée dans ce délai.

Quel est le délai maximal de réponse ?

Selon l'ACPR, la réponse doit intervenir dans le délai annoncé par le professionnel et, en tout état de cause, dans les deux mois suivant la première manifestation écrite du mécontentement, sauf règle plus contraignante.

Puis-je saisir le médiateur sans réponse ?

Oui. L'ACPR indique qu'un médiateur de la consommation peut être saisi en tout état de cause deux mois après l'envoi de la réclamation écrite, même sans réponse définitive.

L'ACPR peut-elle obliger l'assureur à m'indemniser ?

Non. L'ACPR utilise les signalements pour son contrôle mais ne tranche pas les litiges individuels entre un client et son assureur.

Une mise en demeure remplace-t-elle la réclamation ?

Pas nécessairement. Une mise en demeure peut formaliser l'obligation que vous exigez, mais il est utile d'identifier et de saisir le service réclamations prévu par le contrat.

Voir aussi : retard d'indemnisation et refus d'indemnisation.

Informations vérifiées le lundi 28 septembre 2026.