Réclamation Free

Suite à un problème technique récurrent sur votre Freebox, une facture trop élevée, ou tout autre problème vous souhaitez effectuer une réclamation auprès de Free et obtenir un dédommagement ? Vous devrez respecter une procédure par étapes : contacter d'abord le service clientèle de Free, et si la réponse n'est pas satisfaisante le service consommateur.

Comment effectuer une réclamation ?
Adresses de réclamation
Modèles de lettre de réclamation
Questions/Réponses

Comment effectuer une réclamation ?

Il faut tout d'abord essayer de résoudre votre litige avec Free par la voie amiable. Celle-ci s'effectue en trois étape :

contacter le service clientèle de Free
contacter le service consommateurs de Free
contacter le médiateur des télécom

Il est indispensable d'avoir essayé de résoudre votre litige de façon amiable avant de pouvoir saisir le tribunal judiciaire.

1. contacter le service clientèle de Free

En cas de problème avec Free vous devrez tout d'abord contacter le service clientèle de Free, par téléphone au 3244, en visio/audio (Face to Free), ou en boutique.

Pour effectuer une réclamation, par exemple une demande de dédommagement (remboursement ou geste commercial) suite à un dysfonctionnement, vous pourrez utiliser le formulaire mis à disposition par Free sur votre compte client, ou utiliser notre modèle de lettre.

Free recommande l'envoi de votre lettre de réclamation par courrier recommandé.

Vous pouvez utiliser notre service de réclamation en ligne : votre lettre sera envoyée dans la journée par la Poste, et distribuée par le facteur contre signature dans un délai moyen de 48h.

Contacter le
service clientèle de Free
par courrier recommandé

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée ou n'avez pas de réponse dans un délai de 30 jours, vous pouvez passer à la 2ème étape et contacter le service consommateur

Source : Arcep

2. Contacter Le service consommateurs

La réclamation auprès du service consommateurs de Free ne sera acceptée que si vous avez au préalable contacté le service client.

Elle peut être effectuée en votre nom par une association de consommateurs, ou directement, par courrier recommandé avec accusé de réception uniquement.

Contacter le
service consommateur de Free
par courrier recommandé

3. Le médiateur des communications électroniques

Sans réponse du service consommateur de Free dans un délai raisonnable, vous pouvez alors saisir le médiateur des communications électroniques. Cette démarche est sans frais et peut être effectuée en ligne ou par courrier postal, de préférence en recommandé avec accusé de réception.

Contacter le
médiateur des communications électroniques
(site internet)

Contacter le
médiateur des communications électroniques
par courrier recommandé

Vous recevrez une réponse dans un délai de 3 mois conformément à l'Article L155-4 du code de la consommation. Si cette réponse ne vous convient pas, vous pourrez éventuellement entamer des poursuites judiciaires en saisissant le tribunal judiciaire via une déclaration au greffe du tribunal d'instance (formulaire Cerfa n° 11764)

Adresses de réclamation

1. Service clientèle de Free

Free
Service Abonnés
75371 Paris Cedex 08.

Numéro de téléphone : 32 44, duu lundi au vendredi de 8h à 22h, le samedi de 9h à 21h ou le dimanche de 9h à 19h. L'appel gratuit depuis une ligne Free mobile ou freebox.

2. Service consommateurs de Free

Free
Service National Consommateur
75371 Paris Cedex 08

3. Médiateur de la consommation

Adresse postale
Le médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cedex

Adresse internet
mediation-telecom.org

Modèles de lettre de réclamation

Dédommagement suite problème technique terminé
Dédommagement suite problème de connexion toujours en cours
Remboursement suite erreur facture

Dédommagement suite problème technique terminé

En cas d'absence de service ou de service dégradé pour une période donnée, vous demander un dédommagement.

Prénom - NOM :
[Votre adresse ] :
Numéro de ligne:

[Lieu, Date] :

Objet : demande de dédommagement suite dysfonctionnement

Envoi recommandé avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

J'ai subi un problème technique pour la période du ../../.. au ../../..

[Choisissez selon votre situation : ]
- déconnexion intempestives
- baisse significative de débit
- la télévision par internet et les services de streaming se figent souvent
- autre : .....................................

Je souhaite être dédommagé pour ce préjudice, soit par un remboursement ou un geste commercial.

Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Dédommagement suite problème technique toujours en cours

Vous rencontrez des problèmes de connexion ou de ligne depuis plusieurs semaines. Malgré vos échanges avec le service technique de Free, la situation n'est toujours pas revenue à la normale.

Vous pouvez mettre en demeure Free de rétablir le service en indiquant un délai de résolution raisonnable (par exemple 2 semaines) et demander un dédommagement pour le préjudice subi. Cette mise en demeure devra être effectuée par courrier recommandé avec accusé de réception.

Sans résultat, vous pouvez également résilier sans frais votre abonnement Free (Freebox ou Free Mobile). Votre opérateur est en effet tenu à une obligation de résultat, conformément à l'article 1217 du code civil.

Prénom - NOM :
[Votre adresse ] :
Numéro de ligne:

[Lieu, Date] :

Objet : mise en demeure

Envoi recommandé avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Abonné Free depuis le ../../.., je subis un problème technique depuis le ../../...

Malgré mes appels au service technique ces problèmes ne sont toujours pas résolus.

Je souhaite tout d'abord que la situation soit régularisée définitivement dans un délai de 2 semaines. Je souhaite également être dédommagé pour ce préjudice, soit par un remboursement ou un geste commercial.

Sans réponse de votre part et conformément conformément à l'article 1217 du code civil je serai obligé de résilier le contrat pour non respect de vos obligations contractuelles et d'engager des poursuites judiciaire pour être indemnisé du préjudice subi.