Comment saisir un médiateur de la consommation ?
Une réclamation reste sans solution ? La médiation permet de rechercher gratuitement un accord avec un professionnel. Retrouvez les étapes, les délais, les coordonnées utiles et un modèle de lettre.
Informations vérifiées le à partir des sites officiels des médiateurs et du ministère de l’Économie.
La saisine sur le site officiel d’un médiateur est gratuite. Le recommandé est facultatif et payant ; il peut servir à conserver une preuve d’envoi lorsque vous choisissez la voie postale.
Les trois étapes pour saisir un médiateur
- Écrivez au professionnel. Expliquez les faits, les références du contrat ou de la commande, et la solution attendue. Conservez la réclamation et la preuve de son envoi.
- Identifiez le médiateur désigné. Ses coordonnées figurent en principe sur le site du professionnel, ses conditions générales ou son bon de commande. Vérifiez son champ de compétence et ses modalités de saisine.
- Déposez le dossier gratuitement. Utilisez d’abord le formulaire officiel du médiateur ; vous pouvez aussi lui écrire par courrier, en joignant les justificatifs demandés.
Attention : une demande de médiation n’est pas une demande de résiliation. Pour demander la fin d’un contrat, consultez d’abord le guide correspondant à votre abonnement et utilisez la procédure du fournisseur.
Quelles conditions et quels délais respecter ?
| Condition | À retenir |
|---|---|
| Réclamation préalable | Une démarche écrite et justifiable auprès du professionnel est obligatoire. Les délais d’attente varient selon le médiateur et le secteur. |
| Absence de réponse | La règle générale indiquée par le ministère est de deux mois. Certaines médiations prévoient d’autres étapes : consultez les conditions du médiateur concerné. |
| Délai pour saisir | Un an au maximum à compter de la réclamation écrite préalable. |
| Autre procédure | En principe, le litige ne doit pas être déjà examiné par un tribunal ou un autre médiateur, sauf exceptions sectorielles, notamment dans l’énergie. |
| Coût | La médiation est gratuite ; si vous choisissez le courrier postal, les éventuels frais d’envoi restent à votre charge. |
Le médiateur contrôle la recevabilité de la demande. Une saisine hors délai, sans réclamation écrite ou adressée au mauvais organisme peut être rejetée.
Comment trouver le médiateur compétent ?
Le professionnel doit indiquer le médiateur de la consommation dont il relève. Le simple fait qu’une entreprise exerce dans la banque, la presse ou le commerce en ligne ne suffit pas à déterminer son médiateur. Vérifiez son identité dans les conditions générales et, en cas de doute, dans la liste officielle publiée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Pour un litige concernant plusieurs sociétés d’un même groupe, vérifiez également quelle société a signé votre contrat ou édité la facture : ce peut être déterminant pour la recevabilité.
Coordonnées et sites des principaux médiateurs
Ces organismes interviennent uniquement si le professionnel ou le type de litige relève effectivement de leur compétence. Les adresses sont données à titre pratique ; avant tout envoi postal, contrôlez les consignes publiées par l’organisme.
Médiateur national de l’énergie
Litiges liés à la fourniture d’énergie, aux factures ou aux gestionnaires de réseau, après une réclamation écrite restée sans solution pendant deux mois. Voir aussi notre guide dédié au médiateur de l’énergie.
Médiateur national de l’énergieLibre réponse n° 59252
75443 PARIS CEDEX 09
Médiateur du groupe EDF
Médiateur du groupe EDFTSA 50026
75804 PARIS CEDEX 08
Vérifiez les recours préalables demandés. Pour un litige éligible, vous pouvez également consulter les démarches auprès du médiateur national de l’énergie.
Médiation pour le groupe ENGIE
Utilisez de préférence l’adresse et le formulaire indiqués au moment de votre saisine. Les coordonnées de correspondance peuvent évoluer.
Médiation pour le Groupe ENGIE1 place Samuel de Champlain
92930 PARIS LA DÉFENSE CEDEX 7
La Médiation de l’Assurance
Pour les litiges avec les assureurs et intermédiaires relevant de cet organisme, après réclamation auprès du professionnel.
La Médiation de l’AssuranceTSA 50110
75441 PARIS CEDEX 09
Médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF)
Pour les clients d’établissements bancaires adhérents à ce dispositif. Certaines banques ont leur propre médiateur.
Le médiateur auprès de la FBFCS 151
75422 PARIS CEDEX 09
Médiation de la consommation FEVAD (commerce en ligne)
Pour les achats à distance auprès d’une entreprise ayant effectivement désigné la médiation FEVAD : livraison, remboursement, produit non conforme, garantie ou autre litige contractuel. Lire le guide détaillé FEVAD.
Médiateur de la consommation FEVADBP 20015
75362 PARIS CEDEX 8
Médiation des communications électroniques
Pour les litiges auprès des opérateurs ou services adhérents. Les télécommunications comportent des étapes spécifiques de réclamation auprès du service clients puis, selon la situation, du service recours consommateurs.
Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP)
Le CMAP traite les litiges de consommation des professionnels et fédérations qui ont conclu une convention avec lui. Certains éditeurs de presse peuvent en relever, mais il faut vérifier l’adhésion de l’éditeur.
CMAP39 avenue Franklin D. Roosevelt
75008 PARIS
Commission Médiation consommateurs (franchise)
Pour certains litiges avec des réseaux franchisés relevant de ce dispositif.
Commission Médiation consommateurs29 boulevard de Courcelles
75008 PARIS
Centre de médiation de la consommation de conciliateurs de justice (CM2C)
CM2C intervient uniquement auprès des professionnels ayant conclu une convention de médiation avec lui.
CM2C49 rue de Ponthieu
75008 PARIS
Dévigny Médiation : adresse à confirmer
L’ancien guide mentionnait Dévigny Médiation au 11 rue de l’Étang, 49220 Thorigné-d’Anjou. Cette adresse historique figure encore sur des sites tiers, mais les informations de domiciliation disponibles ne concordent plus : ne l’utilisez pas sans vérification préalable. Demandez au professionnel le médiateur actuellement désigné et ses coordonnées de saisine.
Modèle de lettre pour saisir un médiateur
Ce modèle sert à saisir le médiateur après une réclamation écrite au professionnel. Adaptez le destinataire et joignez les justificatifs. Un guide dédié au modèle de saisine détaille les pièces et la procédure.
Objet : Demande de médiation concernant
Madame, Monsieur,
Je sollicite votre intervention dans le litige qui m’oppose à concernant .
J’ai adressé au professionnel une réclamation écrite le . Cette démarche n’a pas permis d’obtenir une solution satisfaisante.
Les faits sont les suivants : .
Je souhaite obtenir .
Je joins la copie de ma réclamation et les autres documents nécessaires à l’examen du dossier.
Je vous remercie d’étudier ma demande et de m’indiquer les suites qui pourront lui être données.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Que se passe-t-il après la saisine ?
Le médiateur vérifie d’abord si le dossier est recevable. Une demande irrecevable doit être écartée avec une information adressée au consommateur au plus tard dans les trois semaines suivant la réception du dossier. Après notification de la recevabilité aux parties, la procédure de médiation dure en principe 90 jours, sauf prolongation justifiée pour un dossier complexe.
La médiation cherche une solution amiable : la proposition du médiateur n’est pas une décision de justice, et les parties peuvent généralement l’accepter ou la refuser.
Sources officielles et informations complémentaires
- Ministère de l’Économie : vos droits et conditions de saisine.
- Ministère de l’Économie : étapes et délais de médiation.
- Article L.612-2 du Code de la consommation.
- Vérifier le médiateur compétent.
Vous n’avez pas encore réclamé auprès du professionnel ?
La réclamation écrite est la première étape. Présentez précisément le problème, indiquez la solution demandée et conservez une copie de l’envoi, y compris lorsqu’il s’agit d’un courriel ou d’un formulaire. Le guide de réclamation Resilier.fr vous aide à préparer votre démarche.
Le courrier recommandé avec avis de réception n’est pas imposé dans tous les cas ; il peut aider à prouver la date et le contenu de la réclamation.
Questions fréquentes sur les médiateurs
Faut-il envoyer un recommandé avant de saisir le médiateur ?
Il faut une réclamation écrite préalable. Le recommandé n’est pas systématiquement obligatoire ; il peut toutefois faciliter la preuve d’envoi et de date.
Combien coûte la saisine d’un médiateur ?
L’accès au médiateur et la procédure sont gratuits pour le consommateur. L’assistance éventuelle d’un avocat ou d’un expert et les frais d’envoi de courrier peuvent rester à sa charge.
Puis-je saisir n’importe quel médiateur ?
Non. Le médiateur doit être compétent pour le litige et désigné par le professionnel. Ses références se trouvent normalement dans les conditions générales de vente ou sur son site.
Que faire si la société ne répond pas à ma réclamation ?
En règle générale, après deux mois sans réponse à une réclamation écrite, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Certains secteurs imposent un parcours différent : consultez les modalités du médiateur désigné.
Le médiateur peut-il obliger le professionnel à me rembourser ?
La médiation vise une solution amiable : le médiateur ne rend pas un jugement et sa proposition n’est pas automatiquement contraignante.
Combien de temps dure la médiation ?
Le délai de traitement est en principe de 90 jours après notification de la recevabilité du dossier, et peut être prolongé pour un cas complexe.
