Résilier une Box internet

Vous souhaitez résilier votre abonnement à une box internet (Fibre, ADSL, 4G box...) ? Vous pouvez le faire à tout moment mais risquez des pénalités importantes si vous êtes encore engagé.

Cet article est dédié à la résiliation d'un forfait internet avec une box (Freebox, Livebox, SFR Box, Bbox, Nordnetbox...). Pour un forfait mobile, cliquez-ici.

Comment résilier votre forfait Internet fixe ?

Le contrat d'abonnement à une box internet est à durée indéterminée et comporte en général une période d'engagement minimale de 12 mois ou 24 mois, précisée sur vos factures. Vous pourrez tout d'abord l'annuler en exerçant votre droit de rétractation.

Le contrat d'abonnement peut ensuite être résilié à tout moment mais attention vous devrez payer des frais de résiliation pouvant atteindre plusieurs centaines d'euros si vous êtes encore engagé.

Vous pouvez résilier sans frais pendant la période d'engagement en cas de rupture anticipée du contrat pour un motif légitime (déménagement dans une zone non couverte, décès...), un dysfonctionnement de la ligne, ou une modification contractuelle unilatérale comme une augmentation de tarif non justifiée.

En cas de changement de fournisseur d'accès vous n'avez pas besoin de résilier votre abonnement internet la résiliation pourra en effet en général être effectuée par le nouvel opérateur.

Votre lettre de résiliation devra en général être effectuée par courrier recommandé avec accusé de réception.

A la réception de votre lettre recommandée ou de la notification du nouvel opérateur, votre opérateur a l'obligation de clôturer la ligne dans les 10 jours ou à la date de votre choix, conformément à l'article L224-39 du code de la consommation. Une fois la ligne résiliée, il vous communiquera la procédure restitution du matériel.

Les frais de résiliation

Les frais de résiliation sont de 3 types :

1. Frais de rupture anticipée de contrat

Si vous êtes engagé et résiliez votre contrat, vous paierez des pénalités correspondant aux mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus, puis, si vous êtes engagé 24 mois, le quart des mensualités restantes. Cela peut représenter plusieurs centaines d'euros.

Source : article L224-28 du code de la consommation

Exemple :
Sonia a souscrit un forfait ADSL pour 30 euros par mois avec une période d'engagement de 12 mois le 1er février 2022. Si elle résilie son contrat au bout de 3 mois, elle devra payer les 9 mois restants, soit un total de 9*30=270 euros.

Si sa période d'engagement avait été de 24 mois (Bbox Smart TV, SFR Box + TV ou encore SFR PS5), elle devrait payer en plus un quart des 12 mois restant pour la 2ème année d'engagement, soit 12*30/4=90 euros. Soit un total de 270 + 90 = 360 euros.

A partir du 1er janvier 2023, les frais de résiliation anticipée seront réduits pour les forfaits avec engagement de 24 mois, conformément à la nouvelle loi sur le pouvoir d'achat. La pénalité en effet pour une résiliation effectuée à partir du 13ème mois sera nulle pour un forfait de 24 mois sans terminal subventionné (Smart TV avec SFR ou Bouygues, PS5, kit parabole pour un forfait Nordnet...), ou alors réduite à 20% par mensualités restantes (au lieu de 25%). Voici un tableau récapitulatif.

Les frais de résiliation anticipée
Exemple Forfait 12 mois 24 mois avec terminal subventionné (Smart TV, PS5...) 24 mois seul
Avant le 1er janvier 2023 100% des mensualités restantes 100% des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus

+ 25% des mensualités restantes jusqu'au 24ème mois inclus
100% des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus
+ 25% des mensualités restantes jusqu'au 24ème mois inclus
Après le 1er janvier 2023 100% des mensualités restantes 100% des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus

+ 20% des mensualités restantes jusqu'au 24ème mois inclus
100% des mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus uniquement

Vous n'aurez pas à payer ces frais si vous pouvez justifier d'un motif légitime de résiliation anticipée du contrat (déménagement dans une zone non couverte, décès du titulaire, autre motif légitime)

A ces frais de rupture anticipée du contrat, s'ajoutent les frais de fermeture de ligne, d'environ 50 euros.

2. Les frais de fermeture de ligne

Les frais de fermeture de ligne, appelés également "frais de clôture", "frais techniques de fermeture", ou encore "frais de dossier" sont de 50€ environ.

En général vous devrez payer ces frais même si vous résiliez pour un motif légitime ou une fois la période d'engagement terminée, mais pas en cas de hausse de tarif non justifiée ou de résiliation pour dysfonctionnement.

Notez que certains opérateurs comme Bouygues Telecomou SFR Red ne facturent pas les frais de fermeture de ligne si vous résiliez en justifiant d'un motif légitime.

Les frais de fermeture de ligne
Opérateur Logo Frais de fermeture de ligne
Bouygues Télécom B&You 49€
Bouygues Telecom 59€ (49€ avant le 23/03/2015)
Coriolis Telecom 49€
Free 49€ dans tous les cas
La Poste Mobile 50€
Nordnet 49€ (fibre)
Prixtel 49€
Sosh 50€
Orange 50€
Ozone 49€
SFR 49€
Red by SFR 49€
(0€ si motif légitime)
Zeop (Réunion) 49€

Sources :
Article L224-33 du Code de la consommation (aucun frais si modification de contrat)
Article L224-34 du Code de la consommation (aucun frais si dysfonctionnement)

3. Pénalités pour le matériel

Si vous ne restituez pas la Box et les accessoires associés, vous serez facturé par l'opérateur. Ce sera également le cas si elle est endommagée.

Le droit de rétractation

Vous pouvez annuler votre abonnement à une box internet, à condition qu'il ait été souscrit à distance ou suite à un démarchage à domicile.

Cela peut être le cas d'un abonnement effectué depuis un site internet ou par téléphone. Le droit de rétractation ne s'applique pas par exemple à un abonnement effectué dans une boutique Free ou Orange.

Calcul du délai de rétractation

Le délai de rétractation commence dès la conclusion du contrat d'abonnement, et expire 14 jours après la réception de la box et des équipements associés. Si le dernier jour tombe un week-end ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au prochain jour ouvré.

Notez que pour un forfait Livebox le droit de rétractation est étendu par les conditions générales à 21 jours.

Exemple :
Hélène a souscrit un abonnement à une Freebox Delta le 6 mai 2022 depuis le site free.fr. Elle reçoit sa freebox le 10 mai. Le délai de rétractation expire donc le 24 mai à minuit. Si le 24 est un samedi, un dimanche, ou un jour férié, alors le délai est prolongé jusqu'au prochain jour ouvrable.

Retour des équipements

Si vous n'avez pas encore reçu la box et ses équipements il vous suffit d'envoyer votre lettre de rétractation. Sinon, votre FAI vous communiquera l'adresse pour la restitution, qui sera à vos frais.

Professionnel

Le droit de rétractation s'applique aux contrats entre consommateurs et professionnels mais peut s'appliquer aux contrats entre les opérateurs et des petites entreprises de moins de 5 salariés.

- Article L221-18 du code de la consommation (droit de rétractation)
- Article L221-19 du code de la consommation (calcul du délai de rétractation)
- Article L221-3 du code de la consommation (contrat entre professionnels)

Résilier sans frais

Si vous résilier votre abonnement internet fixe après la période minimale d'engagement, vous ne serez facturé que des frais de clôture d'environ 50€.

Voici des motifs pouvant vous permettre de ne pas payer les frais de résiliation anticipée d'un contrat avec engagement, et dans certains cas les frais de fermeture de ligne.

Notez que parmi ces motifs certains seront acceptés sans difficultés car faisant partie du socle des motifs légitimes acceptés par les opérateurs membres de la Fédération française des télécoms (cf Arcep) : licenciement en CDI, surendettement, déménagement en zone non couverte ou à l'étranger, maladie ou handicap rendant l'utilisation impossible du service, emprisonnement, décès et cas de force majeure. Les autres motifs dépendront de vos conditions générales.

1. Dysfonctionnement de la ligne

En cas de dysfonctionnement avéré et répétés de votre ligne, vous pouvez en théorie résilier le contrat sans frais conformément à l'article L224-34 du Code de la Consommation. Vous pouvez également demander un remboursement des sommes versées et une indemnisation.

En pratique nous vous conseillons dans un premier temps de contacter le service clientèle. Si le problème persiste, vous pouvez envoyer une mise en demeure de corriger le problème par courrier recommandé avec accusé de réception, en fournissant des preuves du problème rencontré dans la mesure du possible. Si le problème persiste encore, vous pouvez dans ce cas envoyer une lettre de résiliation.

Source : article L224-34 du Code de la Consommation
Extrait : "Le consommateur peut résilier le contrat, sans aucun frais, en cas d'écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques, autre qu'un service d'accès à l'internet, et les performances mentionnées dans le contrat."

2. Déménagement

Déménagement dans une zone non couverte

Un déménagement dans une zone non couverte permet de résilier son contrat sans frais. Deux cas de figure se présentent. Le nouveau lieu pourra n'être éligible à aucune offre, dans ce cas la résiliation sera systématique. Mais si vous n'avez accès qu'à une offre ADSL alors que vous aviez souscrit un abonnement à la fibre, vous pourrez également invoquer ce motif si vos conditions générales le permettent.

Exemple:
Pierre habite en région parisienne et il déménage dans une zone blanche, au milieu des Pyrénées. Il a souscrit il y a 6 mois un contrat avec l'opérateur Orange comportant une période d'engagement de 12 mois. Aucune offre ADSL ou fibre n'est accessible depuis son nouveau logement. Il peut donc demander la résiliation anticipée de son contrat, et ne paiera ni frais de fermeture de ligne, ni pénalité pour résiliation anticipée du contrat. Il devra prévenir son opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception, en joignant un justificatif de son nouveau domicile : bail, acte d'achat, facture d'énergie, ou autre document officiel avec la nouvelle adresse.

Paul bénéficie de la fibre et déménage dans un village ou il ne peut bénéficier que de l'ADSL. Or son contrat est un abonnement à la fibre uniquement et rien n'est prévu si la fibre n'est pas disponible. Il peut alors demander la résiliation anticipée de son forfait internet et ne paiera pas de frais.

Déménagement dans un établissement collectif

Lors d'un déménagement dans un établissement collectif l'accès à internet peut être collectif ou impossible. Par exemple, dans les Ephads l'accès à internet est en en général collectif et prévu dans les conditions d'accueil.

Vous devrez dans ce cas fournir une attestation de l'établissement ou un extrait du règlement intérieur précisant qu'il n'est pas autorisé ou impossible d'accéder à internet via un abonnement individuel.

Voici quelques exemples :
- maison de retraite ou Ehpads
- résidence universitaire, Crous, pensionnats, foyers de jeunes travailleurs
- établissement religieux : couvents, monastères

Déménagement à l'étranger

Le déménagement à l'étranger, pour une durée supérieure à 6 mois, est en général accepté. Voici des exemples de justificatifs que vous pourrez fournir :
- ordre de débarquement ou de mutation pour un militaire
- lettre d'acceptation de stage ou d'étude d'une université étrangère
- lettre d'embauche d'une entreprise située à l'étranger (emploi, stage, VIE...)
- contrat de bénévolat d'une association

Déménagement chez un proche

Le déménagement pour rejoindre son compagnon ou sa compagne, dans une colocation, ou chez ses parents, alors qu'ils ont déjà un abonnement à un forfait internet que vous pouvez utiliser, n'est pas un motif accepté de résiliation anticipée de votre contrat.

3. Chômage suite à un licenciement

Vous pourrez joindre à votre courrier de résiliation une copie de la lettre de licenciement, le solde de tout compte (fournis par l'employeur), ou une attestation de pôle emploi.

Les démissions, rupture conventionnelle, fin de CDD ou d'intérim ne sont pas en général acceptées.

4. Emprisonnement, Mise en détention

Notez que l'emprisonnement concerne les délits, et la mise en détention les crimes. Vous pourrez joindre à votre lettre par exemple un certificat de la maison d'arrêt, du centre de détention, ou une copie du jugement.

5. Maladie, handicap, hospitalisation supérieure à 3 mois

Si vous souffrez d'une maladie grave ou d'un handicap rendant l'usage de votre box impossible, vous pouvez résilier votre contrat de façon anticipée. Vous devrez joindre un certificat médical ou une attestation d'hospitalisation.

6. Surendettement

En cas de surendettement, vous devrez joindre une notification de recevabilité en commission de surendettement des particuliers.

7. Mise sous tutelle

La mise sous tutelle d'un proche est un motif légitime de résiliation anticipée. Il faudra fournir une copie du jugement du tribunal.

8. Décès

Pour résilier l'abonnement internet d'un proche qui est décédé, il suffira de communiquer à votre opérateur un acte de décès en mairie ou en ligne, ou une copie du livret de famille avec la mention du décès.

9. Cas de force majeure

Par définition un cas de force majeure est un évènement extérieur imprévisible, inévitable, et rendant impossible l'usage du service. Une inondation de votre maison, un incendie par exemple. Il faudra dans ce cas fournir une attestation de votre assurance indiquant précisément les dégâts.

10. Redressement ou Liquidation judiciaire

Ces motifs de résiliation concernent des artisans, commerçants, agriculteurs, professions libérales, associations et sociétés qui ne peuvent plus payer leurs dettes, et sont en état de cessation de paiement. La procédure de redressement judiciaire intervient quand le redressement de l'activité est envisageable.

Voici quelques exemples de justificatifs :

11. Augmentation de tarif ou autre modification contractuelle unilatérale

En cas de modification du coût de votre abonnement mensuel, non prévue dans le contrat, vous pouvez le résilier, conformément à l'article L121-84 du code de la consommation. C'est le cas également pour une modification significative du contrat.

En pratique vous devrez être prévenu par votre opérateur de la modification. Si l'opérateur ne vous permet pas de refuser l'augmentation, alors vous pouvez résilier votre contrat dans un délai de 4 mois suivant l'augmentation effective.

Exemple : Alexis est prévenu par son opérateur d'une augmentation de tarif de son abonnement mensuel, qui passera de 30 à 35 euros à partir du 1er juillet, en contrepartie d'un meilleur débit et de nouvelles options, notamment l'accès à une chaîne de télévision.

Vu qu'Alexis ne peut pas refuser cette augmentation, il peut résilier son contrat dans un délai de 4 mois à compter du 1er juillet. La résiliation sera effective dans un délai de 10 jours suivant la réception de sa lettre, l'accusé de réception faisant foi. Il ne paiera pas d'indemnité même s'il est toujours engagé.

Source : article L224-33 du code de la consommation
Extrait : "Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification.""

Résiliation par le nouvel opérateur

Si vous changez de fournisseur d'accès internet, et que vous pouvez conserver votre numéro, c'est le nouvel FAI qui effectuera la résiliation à votre place.

Il est nécessaire cependant de pouvoir conserver votre numéro de téléphone, en demandant la portabilité du numéro à votre nouveau fournisseur d'accès et qu'elle soit possible. Pensez à communiquer votre code RIO. Le Relevé d’Identité Opérateur (RIO) est un code inter-opérateur à 12 chiffres. Vous pouvez l'obtenir en composant le 3179 depuis votre téléphone fixe ou en contactant le service clientèle de votre opérateur. Il peut également être indiqué sur votre espace client et vos factures.

Attention si vous changez de zone et que votre numéro commence par 01, 02, 03, 04 ou 05, la conservation du numéro ne sera pas possible. Vous devrez donc effectuer vous-même la résiliation.

Résiliation en ligne

Les opérateurs exigent en général une lettre recommandée avec accusé de réception, vous pouvez utiliser notre service de résiliation en ligne : votre lettre sera imprimée et envoyée dans la journée par la Poste.

La résiliation en ligne depuis votre compte est déjà mise en place par des opérateurs comme Bouygues Telecom, et va se généraliser au plus tard le 1er juin 2023, conformément à l' article 15 de la loi n°2022-1158 du 16 août 2022.

Adresses de résiliation

Adresse de résiliation Alsatis (internet par satellite)

Alsatis est un fournisseur d'accès à internet par satellite, wifi-wimax et fibre optique.

Service Résiliation Alsatis
11 avenue de l'Europe
31520 Ramonville Saint Agne

Adresse de résiliation Connexion verte (internet par satellite)

Service Résiliation
Connexion Verte
6, rue Gustave Eiffel
10430 Rosières Près Troyes

K-net

K-net service abonnement
130 rue Gustave Eiffel
01630 Saint-Genis-Pouilly

LGTEL

LGTEL est un opérateur local présent dans le Lot-et-Garonne, comportant environ 3000 abonnés. Il propose des offres WiFi HD, ADSL, la Fibre Optique et la 4G Fixe.

LGTEL
Agropole Bat C2 Lasserre
47310 ESTILLAC

MOJI

MOJI est un opérateur proposant des offres en fibre optique.

MOJI
9 rue des Pavillons
92000 Nanterre

Parabole Réunion

Parabole Réunion est un bouquet satellite disponible dans l'océan Indien.

Parabole Réunion
2 rue Emile Hugot
Technopole Réunion
97490 Sainte Clotilde

Vialis

Vialis est un opérateur local présent dans la région de Colmar.

Vialis - service résiliation
10 rue des Bonnes Gens
CS 70187
68004 Colmar Cedex

Weaccess Group

Weaccess Group
59 rue Caroline Herschel
76800 Saint Etienne du Rouvray

Xilan

Xilan est un opérateur spécialisé dans le haut débit par technologie radio, pour apporter le haut débit dans des zones blanches, ou les opérateurs ADSL ou fibre ne sont pas présents.

Xilan
4, rue Molière
59000 Lille

Restitution du matériel

Que ce soit pour une rétractation ou une résiliation de votre forfait internet, vous devrez restituer votre box ainsi que ses accessoires. Si vous ne le faites pas, vous risquez d'être facturé par votre opérateur des pénalités importantes, de plusieurs centaines d'euros.

En général, votre opérateur vous enverra les consignes de restitution du matériel suite à la réception de votre lettre de résiliation. Il devra être déposé dans un relais colis.

Questions / Réponses

Comment résilier en ligne mon forfait internet ?

Vous pouvez envoyer votre courrier recommandé avec accusé de réception par internet en utilisant le service de résiliation en ligne. Certains opérateurs permettent également la résiliation depuis votre espace client (Bouygues Telecom par exemple), et cela devrait être généralisé au plus tard le 1er juin 2023.

Mon opérateur m'a envoyé un courrier m'indiquant une augmentation du coût de mon abonnement mensuel à partir de septembre en raison de l'ajout d'options supplémentaires. Il ne me permet pas de refuser cette modification. Puis-je résilier mon contrat ?

Oui tout à fait. Conformément aux articles L. 224-33 et L. 224-39 du code de la consommation, vous pouvez résilier votre contrat dans les 4 mois suivant l'augmentation du tarif, avec un préavis de 10 jours. De plus, vous devrez être remboursé si vous avez payé le nouveau tarif quelques mois. Par exemple si vous payez 35 euros au lieu de 30 euros depuis le 1er juillet, et résiliez pour le 31 août, alors l'opérateur doit vous rembourser 10 euros (2*5 euros)

Puis-je résilier à tout moment ?

Vous pouvez résilier votre contrat d'abonnement internet à tout moment, et la résiliation sera effective 10 jours après la réception de votre lettre. Mais attention, si vous êtes engagé, vous vous exposez à une forte pénalité.

Que se passe t'il si je ne paie plus mes factures ? N'est-ce pas le moyen le plus simple de résilier ?

Le non-paiement de vos factures entraine effectivement la résiliation du contrat par l'opérateur après l'envoi d'un préavis, mais attention, vous restez redevable des mensualités restantes si vous étiez engagé sans pouvoir profiter du service, des frais de fermeture de ligne, et vous exposez de plus à des pénalités de retard. Votre opérateur pourra réclamer le paiement de votre dette par une société de recouvrement et par d'éventuelles poursuites judiciaires.

Je déménage pour rejoindre mon compagnon qui a déjà un forfait ADSL, puis-je résilier mon forfait internet pour ce motif sans payer de frais ?

Ce motif n'est malheureusement pas accepté par les opérateurs.

Dernière mise à jour le jeudi 27 octobre 2022