Résilier une Box internet

Vous souhaitez résilier votre abonnement à une box internet ? Vous pouvez le faire à tout moment mais risquez des pénalités importantes si vous êtes encore engagé. Retrouvez nos conseils et outils pratiques : adresse de résiliation, modèle de lettre gratuit, service de résiliation en ligne. Pour résilier un forfait mobile, cliquez-ici

Comment résilier votre forfait Internet fixe (Fibre ou ADSL)

Le contrat d'abonnement à une box internet est à durée indéterminée et comporte en général une période d'engagement de 12 ou 24 mois. Vous pourrez tout d'abord l'annuler en exerçant votre droit de rétractation.

Le contrat d'abonnement peut ensuite être résilié à tout moment mais attention vous devrez payer des frais de résiliation : frais de fermeture de ligne d'environ 50 euros, pénalités en cas de non restitution du matériel, frais de rupture anticipée pouvant atteindre plusieurs centaines d'euros si vous êtes encore engagé.

Vous pouvez ne pas payer les frais de résiliation, en cas de rupture anticipée du contrat pour un motif légitime (déménagement dans une zone non couverte, décès...), le dysfonctionnement de la ligne, ou une augmentation de tarif non justifiée par exemple.

En cas de changement de fournisseur d'accès vous n'avez pas besoin de résilier votre abonnement internet la résiliation sera en général effectuée par le nouvel opérateur. Il est nécessaire cependant de pouvoir conserver votre numéro de téléphone, en demandant la portabilité du numéro à votre nouveau fournisseur d'accès et qu'elle soit possible. Pensez à communiquer votre code RIO, que vous pouvez obtenir en composant le 3179.

Votre lettre de résiliation devra être effectuée par courrier recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez utiliser notre service de résiliation en ligne (lettre recommandée électronique). Votre lettre sera imprimée et envoyée par la Poste dans la journée, et distribuée par le facteur contre signature dans un délai moyen de 72h.

A la réception de votre lettre recommandée ou de la notification du nouvel opérateur, votre opérateur a l'obligation de clôturer la ligne dans les 10 jours ou à la date de votre choix, conforménent à Article L224-39 du code de la consommation.

Les frais de résiliation

Les frais de résiliation sont de 3 types

Frais de rupture anticipée de contrat

Si vous êtes engagé et résiliez votre contrat, vous paierez des pénalités correspondant aux mensualités restantes jusqu'au 12ème mois inclus, puis, si vous êtes engagé 24 mois, le quart des mensualités restantes. Cela peut représenter plusieurs centaines d'euros.

> Source : Code de la consommation, article L224-28

Exemple :

Sonia a souscrit un forfait ADSL pour 30 euros par mois avec une période d'engagement de 12 mois le 1er février 2022. Si elle résilie son contrat au bout de 3 mois, elle devra payer les 9 mois restants, soit un total de 9*30=270 euros.

Si sa période d'engagement avait été de 24 mois, elle devrait payer en plus un quart des 12 mois restant pour la 2ème année d'engagement, soit 12*30/4=90 euros. Soit un total de 270 + 90 = 360 euros.

Vous n'aurez pas à payer ces frais si vous pouvez justifier d'un motif légitime de résiliation anticipée du contrat (déménagement dans une zone non couverte, décès du titulaire, autre motif légitime)

A ces frais de rupture anticipée du contrat, s'ajoutent les frais de fermeture de ligne, d'environ 50 euros.

Les frais de fermeture de ligne

Les frais de fermeture de ligne, appelés également frais de clôture ou frais techniques de fermeture, sont de 50€ environ.

En général vous devrez payer ces frais même si vous résiliez pour un motif légitime, mais pas en cas de hausse de tarif non justifiée ou de résiliation pour dysfonctionnement.

Source :
Article L224-33 du Code de la consommation (aucun frais si modification de contrat)
Article L224-34 du Code de la consommation (aucun frais si dysfonctionnement)

Pénalités pour le matériel

Si vous ne restituez pas la Box et les accessoires associés, vous serez facturé par l'opérateur. Ce sera également le cas si elle est endommagée.

Le droit de rétractation

Vous pouvez annuler votre abonnement à une box internet, à condition qu'il ait été souscrit à distance ou suite à un démarchage à domicile.

Cela peut être le cas d'un abonnement effectué depuis un site internet ou par téléphone. Le droit de rétractation ne s'applique pas par exemple à un abonnement effectué dans une boutique Free ou Orange.

Calcul du délai de rétractation

Le délai de rétractation commence dès la conclusion du contrat d'abonnement, et expire 14 jours après la réception de la box et des équipements associés. Le Si le dernier jour tombe un week-end ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au prochain jour ouvré.

Exemple :
Hélène a souscrit un abonnement à une Freebox Delta le 6 mai 2022 depuis le site free.fr. Elle reçoit sa freebox le 10 mai. Le délai de rétractation expire donc le 24 mai à minuit. Si le 24 est un samedi, un dimanche, ou un jour férié, alors le délai est prolongé jusqu'au prochain jour ouvrable.

Retour des équipements

Si vous n'avez pas encore reçu la box et ses équipements il vous suffit d'envoyer votre lettre de rétractation. Sinon, votre FAI vous communiquera l'adresse pour la restitution, qui sera à vos frais.

- Article L221-18 du code de la consommation (droit de rétractation
- Article L221-19 du code de la consommation (calcul du délai de rétractation)

Résilier sans frais avec un motif légitime

Si vous résilier votre abonnement internet fixe après la période minimale d'engagement, vous ne serez facturé que des frais de clôture.

Voici des motifs permettant de ne pas payer les frais de résiliation anticipée d'un contrat avec engagement, et dans certains cas les frais de fermeture de ligne.

Le Droit de rétractation

Conformément à l'article L 221-21 du Code de la consommation, vous pouvez annuler votre forfait internet dans les 14 jours suivant votre souscription. Vous ne payerez aucun frais et serez remboursé des sommes déjà versées dans les 14 jours suivant la réception de votre lettre de rétractation.

Dysfonctionnement de la ligne

En cas de dysfonctionnement avéré de votre ligne, vous pouvez en théorie résilier le contrat sans frais conformément à l'article L224-34 du Code de la Consommation. Vous pouvez également demander un remboursement des sommes versées et une indemnisation.

En pratique nous vous conseillons dans un premier temps de contacter le service clientèle. Si le problème persiste, vous pouvez envoyer une mise en demeure de corriger le problème par courrier recommandé avec accusé de réception. Si le problème persiste encore, vous pouvez dans ce cas envoyer une lettre de résiliation.

Déménagement

Déménagement dans une zone non couverte

Un déménagement dans une zone non couverte permet de résilier son contrat sans frais. Deux cas de figure se présentent. Le nouveau lieu pourra n'être éligible à aucune offre. Mais si vous n'avez accès qu'à une offre ADSL alors que vous aviez souscrit un abonnement à la fibre, vous pourrez également invoquer ce motif.

Pierre habite en région parisienne et il déménage dans une zone blanche, au milieu des Pyrénnées. Il a souscrit il y a 6 mois un contrat avec l'opérateur Orange comportant une période d'engagement de 12 mois. Aucune offre ADLS ou fibre n'est accessible depuis son nouveau logement. Il peut donc demander la résiliation anticipée de son contrat, et ne paiera ni frais de fermeture de ligne, ni pénalité pour résiliation anticipée du contrat. Il devra prévenir son opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception, en joignant un justificatif de son nouveau domicile : bail, acte d'achat, facture d'énergie, ou autre document officiel avec la nouvelle adresse.

Paul bénéficie de la fibre et deménage dans un village ou il ne peut bénéficier que de l'ADSL : il peut alors demander la résiliation anticipée de son forfait internet et ne paiera pas de frais.

Déménagement dans un établissement collectif

Lors d'un déménagement dans un établissement collectif l'accès à internet peut être collectif ou impossible. Par exemple, dans les Ephads l'accès à internet est en en général collectif et prévu dans les conditions d'accueil.

Vous devrez dans ce cas fournir une attestation de l'établissement ou un extrait du réglement intérieur précisant qu'il n'est pas autorisé ou impossible d'accéder à internet via un abonnement individuel.

Voici quelques exemples :
- maison de retraite ou EPHAD
- résidence universitaire, Crous, pensionnats, foyers de jeunes travailleurs
- établissement religieux : couvents, monastères

Déménagement à l'étranger

Le déménagement à l'étranger, pour une durée supérieure à 6 mois, est en général accepté. Voici des exemples de justificatifs que vous pourrez fournir :
- ordre de débarquement ou de mutation pour un militaire
- lettre d'acceptation de stage ou d'étude d'une université étrangère
- lettre d'embauche d'une entreprise située à l'étranger (emploi, stage, VIE...)
- contrat de bénévolat d'une association

Déménagement chez un proche

Le déménagement pour rejoindre son compagnon ou sa compagne, dans une colocation, ou chez ses parents, alors qu'ils ont déjà un abonnement à un forfait internet que vous pouvez utiliser, n'est pas un motif accepté de résiliation anticipée de votre contrat.

Emprisonnement, Mise en détention

Notez que l'emprisonnement concerne les délits, et la mise en détention les crimes. Vous pourrez joindre à votre lettre par exemple un certificat de la maison d'arrêt, du centre de détention, ou une copie du jugement.

Chômage suite à un licenciement

Vous pourrez joindre à votre courrier de résiliation une copie de la lettre de licenciement, le solde de tout compte (fournis par l'employeur), ou une attestation de pôle emploi.

Les démissions, rupture conventionnelle, fin de CDD ou d'interim ne sont pas en général acceptées.

Maladie, handicap, hospitalisation supérieure à 3 mois

Si vous soufrez d'une maladie grave ou d'un handicap rendant l'usage de votre box impossible, vous pouvez résilier votre contrat de façon anticipée. Vous devrez joindre un certificat médical ou une attestation d'hospitalisation.

Surendettement

En cas de surendettement, vous devrez joindre une notification de recevabilité en commission de surendettement des particuliers.

Décès

Pour résilier l'abonnement internet d'un proche qui est décédé, il suffira de communiquer à votre opérateur un acte de décès en mairie ou en ligne, ou une copie du livret de famille avec la mention du décès.

Mise sous tutelle

La mise sous tutelle d'un proche est un motif légitime de résiliation anticipée. Il faudra fournir une copie du jugement du tribunal.

Cas de force majeure

Par définition un cas de force majeure est un évènement extérieur imprévisible, inévitable, et rendant impossible l'usage du service. Une inondation de votre maison, un incendie par exemple. Il faudra dans ce cas fournir une attestation de votre assurance indiquant précisément les dégâts.

Augmentation de tarif

En cas de modification du coût de votre abonnement mensuel, non prévue dans le contrat, vous pouvez le résilier, conformément à l'article L121-84 du code de la consommation.

En pratique vous devrez être prévenu par votre opérateur de la modification de tarif. Si l'opérateur ne vous permet pas de refuser l'augmentation, alors vous pouvez résilier votre contrat dans un délai de 4 mois suivant l'augmentation effective.

Exemple : Alexis est prévenu par son opérateur d'une augmentation de tarif de son abonnement mensuel, qui passera de 30 à 35 euros à partir du 1er juillet, en contrepartie d'un meilleur débit et de nouvelles options, notamment l'accès à une chaine de télévision.

Vu qu'Alexis ne peut pas refuser cette augmentation, il peut résilier son contrat dans un délai de 4 mois à compter du 1er juillet. La résiliation sera effective dans un délai de 10 jours suivant la réception de sa lettre, l'accusé de réception faisant foi. Il ne paiera pas d'indemnité même s'il est toujours engagé.

Redressement ou Liquidation judiciaire

Ces motifs de résiliation concerne des artisans, commerçants, agriculteurs, professions libérales, association et société qui ne peuvent plus payer leurs dettes, et sont en état de cessation de paiement. La procédure de redressement judiciaire intervient quand le redressement de l'activité est envisageable.

Voici quelques exemples de justificatifs :

Résiliation par le nouvel opérateur

Si vous changez de fournisseur d'accès internet, et que vous pouvez conserver votre numéro, c'est le nouvel FAI qui effectuera la résiliation à votre place.

Attention si vous changez de zone et que votre numéro commence par 01, 02, 03, 04 ou 05, la conservation du numéro ne sera pas possible. Vous devrez donc effectuer vous-même la résiliation.

Résiliation en ligne

Les opérateurs exigent en général une lettre recommandée avec accusé de réception, vous pouvez utiliser notre service de résiliation en ligne : votre lettre sera imprimée et envoyée dans la journée par la Poste.

Adresses de résiliation

Adresse de résiliation Alsatis (internet par satellite)

Alsatis est un fournisseur d'accès à internet par satellite, wifi-wimax et fibre optique.

Service Résiliation Alsatis
11 avenue de l'Europe
31520 Ramonville Saint Agne

Adresse de résiliation Connexion verte (internet par satellite)

Service Résiliation
Connexion Verte
6, rue Gustave Eiffel
10430 Rosières Près Troyes

K-net

K-net service abonnement
130 rue Gustave Eiffel
01630 Saint-Genis-Pouilly

LGTEL

LGTEL est un opérateur local présent dans le Lot-et-Garonne, comportant environ 3000 abonnés. Il propose des offres WiFi HD, ADSL, la Fibre Optique et la 4G Fixe.

LGTEL
Agropole Bat C2 Lasserre
47310 ESTILLAC

MOJI

MOJI est un opérateur proposant des offres en fibre optique.

MOJI
9 rue des Pavillons
92000 Nanterre

Parabole Réunion

Parabole Réunion est un bouquet satellite disponible dans l'océan Indien.

Parabole Réunion
2 rue Emile Hugot
Technopole Reunion
97490 Sainte Clotilde

Vialis

Vialis est un opérateur local présent dans la région de Colmar.

Vialis - service résiliation
10 rue des Bonnes Gens
CS 70187
68004 Colmar Cedex

Weaccess Group

Weaccess Group
59 rue Caroline Herschel
76800 Saint Etienne du Rouvray

Xilan

Xilan est un opérateur spécialisé dans le haut débit par technologie radio, pour apporter le haut débit dans des zones blanches, ou les opérateurs ADSL ou fibre ne sont pas présents.

Xilan
4, rue Molière
59000 Lille

Restitution du matériel

Que ce soit pour une rétractation ou une résiliation de votre forfait internet, vous devrez restituer votre box ainsi que ses accessoires. Si vous ne le faites pas, vous risquez d'être facturé par votre opérateur des pénalités importantes, de plusieurs centaines d'euros.

En général, votre opérateur vous enverra les consignes de restitution du matériel suite à la réception de votre lettre de résiliation. Il devra être déposé dans un relais colis.

Questions / Réponses

Mon opérateur m'a envoyé un courrier m'indiquant une augmentation du coût de mon abonnement mensuel à partir de septembre en raison de l'ajout d'options supplémentaires. Il ne me permet pas de refuser cette modification. Puis-je résilier mon contrat ?

Oui tout à fait. Conformément aux articles L. 224-33 et L. 224-39 du code de la consommation, vous pouvez résilier votre contrat dans les 4 mois suivant l'augmentation du tarif, avec un préavis de 10 jours. De plus, vous devrez être remboursé si vous avez payé le nouveau tarif quelques mois. Par exemple si vous payez 35 euros au lieu de 30 euros depuis le 1er juillet, et résiliez pour le 31 aout, alors l'opérateur doit vous rembourser 10 euros (2*5 euros)

Je déménage pour rejoindre mon compagnon qui a déjà un forfait ADSL, puis-je résilier mon forfait internet pour ce motif sans payer de frais ?

Ce motif n'est malheureusement pas accepté par les opérateurs.

Dernière mise à jour le mercredi 23 mars 2022